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我对讲解工作的几点思


        古人云:读万卷书,行万里路。今天,越来越多的人以旅游的方式行走天下,感受各地的风情文化。了解一座城市往往从博物馆开始,优秀讲解员作为沟通馆内外的桥梁、纽带,正是进行社会宣教的重要力量,要精进至此绝非一朝一夕之功。笔者过去从事过讲解工作,也曾参与对兼职讲解员的上岗考核,在此想谈几点体会。

        一、打牢基础,熟练掌握业务知识。

        基础知识是骨架,有了这个1 的支撑,之后的若干个0 才有意义。如游客对景区一无所知,讲解出错即成误导。若游客熟知景区历史,讲解员的失误就贻笑大方且有损景区形象。上溯历史,南京总统府景区先后涉及明、清、太平天国和中华民国,曾是民国政治军事中枢和一系列重大事件策源地。一名优秀讲解员的知识范围不能囿于这里的民国建筑群,要以清朝及1912 到1949 之间37 年的民国风云为背景,悉心研读总统府相关史实,并准确无误地将信息传递给游客。最好广泛涉猎文史资料甚至时政要闻,具备一定的知识扩展能力,对史实总结归纳再加工,并穿插于讲解中以增强趣味性。然涉及史实绝不能信口开河,应从典籍资料中予以查证。此外,学有余力的情况下最好能掌握包括英语在内的一到两门外语。笔者曾接待过一名法国游客,法国人非常看重母语,世界通用的英语也不买账。笔者的口语久不练习较生疏,只能先用简单的英语介绍,再由翻译用法语转述,过程颇为不便。总统府景区如“行政院”、“政务局”等处均为专有名词,需认真消化掌握专门译法。总之,随着国际交往日趋密切,多学一门外语将使讲解员在工作中掌握更多的主动性。

        二、表达流畅并具有个人风格。

        语言是讲解中最重要的传播途径。音色音质由天生成,表达能力通过培养却有高下之分。嗓音圆润、语气生动、仪态大方自不必说。讲解并非背诵,需用个人风格的语言对内容再加工,辅以眼神、手势娓娓道来。语速应适中,让人听清并有时间反应、思考。讲解不必像播新闻那样一板一眼也不能像某些导游那样插科打诨,最好亦庄亦谐。移步换景时,还要恰当地过渡避免冷场。优秀的讲解员应掌握科学的吐字发音和组织语言的技巧并保持良好的仪态举止。游客群体细分下来:有些是青葱少年,有些是垂垂老者;有人是普通游客,有人受过相关专业教育;有人对历史兴趣浓厚,有人对民国史知之不多。介绍时要多思考,摒弃套话,“因材施教”,可结合自身体会亲手撰写讲解词。小孩子活泼好动,可用提问、讲故事的方式吸引其好奇心、注意力,鼓励其将书本知识与眼睛所见做对照;对大学生和相关专业及有兴趣的人士则要作更完备详细的介绍,以满足其求知欲。另外,有人行程匆忙,要求10多分钟或半小时内讲完;也有人时间充裕愿做深度游。对此,讲解内容也要相应调整。特别对前者即使是走马观花也要有侧重点,多介绍具代表性的几处景致,让人在短时间内不虚此行。

        三、善于交流答疑,能与游客进行良好的互动。

        人和语音导览器的区别莫过于人可以交流。通常游客会问及某栋建筑的来历、某个著名人物的经历、花草的名称、对联的作者,甚至市区环境、乘车线路等不相干问题。最后也可能会问些较深层次或想不到的问题,如对某历史人物或事件的看法。历史从来不是任人打扮的小姑娘,回答时要不存偏见、实事求是,且随机应变、沉着应对。在面对外籍包括港澳台游客时,措辞要谨慎。涉及历史人物,不管属何种党派、阶层,不妨采取较中性的称呼,不随意做评价,避免招致误会反感。此时讲解员不仅代表自己,还代表景区,甚至城市、国家,出言不慎会造成不必要麻烦。答不出的也要大方承认,事后再查资料并留下联系方式回复,大部分游客会谅解的。事实上,层次高、爱听善问的观众对讲解员是挑战,更是绝佳的学习机会。笔者接待过一位台湾游客,在讲到阳明山的得名是缘于蒋介石对王阳明的欣赏时,他随口问我是否知道山的原名。我一时答不出,他告之以草山。去年2 月份,笔者陪同台北中华粥会会长陆炳文及夫人参观总统府,走至行政院,陆先生将台北行政院的建筑结构与此处作了对比。陆夫人则谈到现今台湾地区领导人办公所在地的开放参观情形。可见,与游客交流随时留心也会学有进益。

        四、演好多种角色并做到无私奉献。

        总统府景区的讲解环境时而在室内展厅(如清两江总督署史料展)时而在室外花园(如煦园),时而拾级而上(如子超楼)时而又转入地下(如防空洞)。富于变化的环境赋予讲解员的一项重大责任就是要提醒游客注意人身安全和景区安全。作为国家一级防火单位,游客若在此吸烟,讲解员须及时礼貌地加以制止或将其引至吸烟区。景区内部修缮或布展时会设标识牌,但总有人好奇趋前,讲解员应第一时间提醒其远离。假山旁、水池边及雨雪天气时还要提醒游客行走注意安全。物品丢失或人员走散,讲解员要立即告知游客中心广播找人;有人突然发病,讲解员要迅速联系景区医生并帮忙照护;有的孩童四处奔跑,有人无心听讲专注于拍照,还有人一身酒气来到景区甚至刁难讲解员,都要灵活应对。以人为本,观众至上,这是博物馆一切工作的出发点和落脚点。讲解是服务行业,讲解员必须有奉献精神。总统府景区禁用扩音器,时间一长人的嗓子会难受。即便用无线耳机,音量不需太大,讲多了也会吃不消。长假时忙得不能按时吃饭,一天下来身体像散架一样。但再忙再累,也要始终以热情的态度和规范的服务来迎接八方游客。

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